En medio de la crisis del COVID-19, del aislamiento obligatorio, del teletrabajo y las conexiones virtuales a nivel global, surgen mensajes en redes sociales y medios de comunicación en contra de las empresas por las acciones que han tomado para autoprotegerse, que siendo válidas o no, lastiman su reputación y que bajo la perspectiva actual, pueden dejarlas solas y rechazadas cuando quieran volver a empezar.
 
El consumidor, el empleado, el contratista, los clientes, y en fin la sociedad, sabrán quienes los apoyaron en momentos difíciles, y eso hará una gran diferencia.
 
Nos enfrentamos a un escenario distinto, desconocido y sobretodo incierto, que ha volcado a los equipos empresariales a trabajar en medio del pánico y, a veces, a mostrar su verdadero ADN. Hoy más que nunca, hemos asistido a ver un mundo que no tenía un Plan B, que se creía inmortal y que no contaba con que el mero hecho de suplir las necesidades básicas, se convirtiera en el mayor bien.
 
Y es en esta perspectiva que las empresas han empezado a tomar decisiones que comunican a nivel interno y externo, algunas sin ningún norte preciso, y otras apelando a lo mejor de su esencia para conservar puestos, crear nuevas estrategias, cambiar el rumbo de sus organizaciones y apoyar.
 
Allí, no solo es el problema de salud o económico que se enfrenta, también el reputacional que quienes trabajan en ello, saben que es un activo difícil de conseguir, que lleva años construir, que requiere trabajo con los distintos stakeholders y que es tan sensible, que cualquier cambio puede echar abajo lo que se ha logrado.
 
Por eso la comunicación de cualquier decisión será la clave para hundirse o tener el salvavidas para seguir adelante.
 
Liderazgo visible
Los medios de comunicación han evidenciado a varios empresarios colombianos tomando decisiones en medio de la crisis, que han sido aplaudidas no solo por la sociedad, sino que a través de sus empleados y contratistas, han sido multiplicadas en sus redes sociales, haciendo visible su comportamiento.
 
Un ejemplo de esto es Arturo Calle, dueño de la empresa que lleva su nombre, quien emitió un comunicado donde hizo referencia a un alto en el camino, después de 53 años de trayectoria, para resguardar a sus colaboradores, clientes y todos los colombianos presentes en su entorno.
 
Pero no solo se trató de parar, sino además dar tranquilidad y bienestar a sus colaboradores, como lo referenció el periódico El Tiempo en entrevista con el empresario. "El ser humano vale más que le dinero, por eso la decisión no es por unos días, no son 'pañitos de agua tibia', es hasta que el virus desaparezca, que el personal esté seguro y tranquilo, y que el país haya levantado", aseguró.
 
Y agregó, "nuestro personal, toda la vida, ha tenido contrato indefinido. A algunos les cuadraremos vacaciones y a quienes no, pues no habrá problema: siempre hemos cumplido y en este momento mucho más. Por dinero no se tienen que preocupar, les consignaremos a sus cuentas".
 
Y las reacciones no se hicieron esperar. Las redes estallaron con mensajes de apoyo, invitando a algunos a que una vez haya pasada la pandemia, se tenga a Arturo Calle como a una empresa a la que sí hay que apoyar y comprarle.
 
Otros como Mapfre, no solo han garantizado los puestos de sus colaboradores a nivel global, sino están apoyando la investigación. Según el Diario El País de España, anunció que donaría al Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC), cinco millones de euros para acelerar la investigación en España.

Un cambio de escenario por la vida
Algunas empresas que antes producían zapatos, bolsos o uniformes, también se han sumado a la emergencia y han avanzado hacia usar sus instalaciones, equipos y tecnología, para apoyar a los gobiernos locales y nacional con la producción de tapabocas o material necesario para los especialistas de la salud. Allí se evidencia por ejemplo la unión de las organizaciones Bosi, Vélez y Safetti, para producir tapabocas, como lo ha publicado el Diario La República. 

​Invitación a sumarse como equipo
Llegó la hora de ser solidario, y así lo han entendido muchas empresas, que no solo han destinado dinero y ayudas en especie para el sector sanitario y para los menos favorecidos, sino que ha invitado a sus empleados y colaboradores a sumarse para multiplicar el efecto positivo.
 
Ejemplo son empresas como Subway que ha donado un total de 35.000 subs a personal médico, Defensa Civil y Policía, entre otros, según el Periódico El Colombiano, que resalta han llegado a ciudades como Cartagena, Barranquilla, Medellín, Cali, Villavicencio, Bogotá, Santa Marta, Valledupar, Manizales y Bucaramanga.
 
También Holcim (Colombia) S.A. y BBVA han hecho un llamado a sus empleados a donar un día para apoyar a los más vulnerables en esta pandemia.

​Mensajes ingeniosos
Marcas como Totto o Muebles Jamar ha desplegado mensajes empáticos utilizando sus logos, que se transforman para estar cerca y apoyar con el mensaje de quedarse en casa y protegerse.

​Una zona de peligro
Y aunque son miles los buenos ejemplos de lo que están haciendo algunas empresas, otras han entrado en un terreno de arenas movedizas a través de sus decisiones. Aunque parezca que una resolución al interior con sus empleados, no va a tener repercusión en el nivel exterior, lo que si es cierto es que las redes sociales ponen de manifiesto, hoy más que nunca, las malas prácticas y las prepara para lo que se llamaría la crónica de una muerte anunciada.
 
Otros, en su afán de vender, gracias a que sus productos o servicios son vitales, no miden cómo lo comunican. Y aunque están en todo su derecho a aprovechar la coyuntura, hay que tener cuidado porque la gente identificará ese ánimo solo de sacar provecho y vender, y lo cobrará con creces cuando vuelva la normalidad.
 
Inclusive, se han visto empresas impulsando estrategias donde se pide sin tacto alguno a sus empleados en sus comunicaciones, desde acogerse a vacaciones no remuneradas, hasta hacer donaciones de días de trabajo, para no llegar a consecuencias fatales. 
 
La historia lo dirá, pero hoy es vital pensar en cada decisión y comunicar de manera cuidadosa, empática y con liderazgo, para no perder esa reputación empresarial que ha sido la bandera de muchas, y que podrá ser el mejor activo para esa empatía que los consumidores tendrán en cuenta a la hora de adquirir productos y servicios, cuando se normalice la situación.  

Las empresas están haciendo un esfuerzo titánico para comunicar sus disposiciones, normas y sumatorias a los decretos de los gobiernos, en medio de la pandemia del Coronavirus COVID-19. Es allí donde las palabras se convierten en herramientas vitales para que el mensaje llegue correctamente y se consigan los objetivos que se necesitan. 

A nivel de la confección del mensaje, es necesario tener en cuenta algunos consejos prácticos: 
- Utilizar un lenguaje sencillo, que se adapte al público general. Entre más sencillo sea, logrará abarcar a más personas y lograr los objetivos propuestos.
- No emplear palabras técnicas. Es necesario que el mensaje llegue a todos, y este tipo de palabras segregan el mensaje y dejan por fuera a aquellos que no las conocen.
- Párrafos y fases breves que facilitarán la lectura, pero también invitarán a la lectura. Lo ideal serán máximo tres o cuatro líneas por párrafos.
- Ir directo al hecho.  Dar un contexto general como si fuera un texto científico, o una tesis, no ayuda en nada al beneficiario del mensaje y más bien lo invita a no seguir leyendo. 
- Tener un orden lógico. Si se tiene alguna duda sobre esto, vale la pena leerlo a otra persona para validar si es entendible y tiene lógica. 
- Reiterar mensajes claves. Se ha comprobado que repetir es el mecanismo que utiliza el cerebro para guardar la información en la memoria. Además, permitirá hacer énfasis en aquellos aspectos que para la organización son claves que sus públicos hagan propios. 
- Usar solo cifras si es imprescindible. Lo ideal será presentar cifras redondeadas o porcentajes que lleven al ojo del lector a ellas, sin confundir. La idea es garantizar que el mensaje pone las cosas y los datos al tamaño del hombre. 

En esa vía, será importante tener en cuenta que los destinatarios de los mensajes en general, son heterogéneos, por lo que es vital tener un lenguaje y palabras adecuadas para cada uno. 

Clientes: el lenguaje debe estar centrado en exponer la situación,  las acciones, protocolos y mecanismos asociados a la crisis, evidenciando siempre el compromiso por estar cerca, atender sus necesidades, y crear lazos de trabajo conjunto, adaptados a las normas gubernamentales que se dan. Palabras y conceptos claves: equipo, compromiso, trabajo, información oportuna,  recomendaciones, comunicación permanente, seguir trabajando.

Proveedores: ellos son los aliados básicos de una compañía, por lo que dar oportuna información acerca de las decisiones que se tendrán en materia de compras, pagos, acciones conjuntas de prevención o procesos administrativos, será vital. Palabras y conceptos claves: información, líneas o correos de atención, compromiso, agradecimiento, crear valor conjunto, responsabilidad, equipo, superar crisis, contar con apoyo. 

Sector: cada compañía pertenece a un sector, y en general están agremiados a este, por lo que las comunicaciones hacia este público, deberán estar orientadas a reiterar su compromiso como equipo y su papel como multiplicador de los mensajes y disposiciones para fortalecer su acción. Palabras y conceptos claves:  compromiso, equipo, trabajo unido, acatar normas, crear valor, conciencia, disposiciones, acciones conjuntas, desarrollo del país. 

Colaboradores y/o trabajadores: ellos son el público primario y más importante de la compañía. En tiempos de crisis como las que se plantean con el Coronavirus COVID-19, el clima organizacional se enrarece y, en general, se experimentan efectos como nerviosismo y desorganización, contradicciones entre los líderes, inquietud sobre su presente y futuro, y un desánimo general que puede afectar directamente su desempeño, salud y bienestar. El área de comunicación se convierte en un pilar de tranquilidad, información y mejora del ánimo, que necesariamente influirá en el presente y futuro de la compañía. Palabras y conceptos claves: importancia del capital humano, equipo, decisiones tomadas, salvaguardar, proteger, contar con el apoyo, reiterar el compromiso, trabajo con el alma, bienestar, tomar acciones, socios para afrontar la crisis, ejes vitales para el presente y futuro, aminorar efectos, trabajar unidos. 

Evitar crear pánico también será parte del aporte empresarial. Por ello, usar palabras reiteradas como crisis, pandemia, declive, efectos negativos o economía en picada, no solo no aporta al clima general de la humanidad, sino creará un ambiente de pesimismo que afectarán directamente la operación, presente o futura, y por ende la productividad, que se requerirá al 200%, una vez se supere esta situación.  Los mensajes correctos, oportunos y profesionales, permitirán efectos positivos, convertidos en el nuevo activo de las compañías para salir adelante. 

Nunca había sido más importante tener una comunicación estrecha con los clientes y proveedores de la organización. El Coronavirus (COVID-19), ha hecho que mantener estrecha información con estos grupos sea vital para las empresas, con miras no solo a disminuir los impactos negativos, que de hecho traerá esta pandemia mundial, sino crear un frente común coordinado, cercano y listo para hacer equipo y salir de la difícil situación que se plantea a nivel global. 

Estas son algunas recomendaciones básicas  a la hora de diseñar una estrategia de comunicación, que necesitará ser adaptada al tipo de empresa o industria y grupos de interés. 

CANALES DE COMUNICACIÓN

• Crear o reforzar los canales de comunicación con los stakeholders a través de medios como boletines o revistas virtuales, redes de WhatsApp, correos electrónicos directos, etc.

VERIFICAR QUE LA INFORMACIÓN LLEGUE

• No solo optar por informar a través de un solo canal de comunicación. Muchos de los clientes, proveedores o comunidades no están familiarizados con medios como redes sociales o Whatsapp, por lo que se hace necesario reforzar la comunicación por todos los canales.  

COMUNICAR OFICIALMENTE DISPOSICIONES

• Emitir comunicado oficial de la posición de la compañía frente a la situación donde especifique: el compromiso de trabajo y de interacción, las condiciones de operabilidad, medidas adoptadas y, sobre todo, la meta de seguir haciendo las cosas con pasión, energía y unidad.

SER FUENTE DE INFORMACIÓN POSITIVA Y DESINTERESADA

• Introducir información positiva y de aporte a la situación. No se puede caer en el vicio de solo promocionar los productos o servicios, es necesario generar aportes a los clientes y proveedores acordes a la situación.

PIEZAS DE COMUNICACIÓN ESPECIALES PARA COMUNIDADES

• Crear o mantener piezas de comunicación para las comunidades aledañas a las operaciones tipo express que permitan ser un agente positivo de información sobre cuidados, recomendaciones para autoprotección, cambio de rutinas, creación de redes de apoyo entre vecinos, bienestar, sitios de información confiable, etc.

UNIRSE A INICIATIVAS DE AUTORIDADES LOCALES

• Acercarse a las autoridades locales que hacen parte de los grupos de interés y mantener comunicación cercana para ser apoyo y obtener de ellos información de primera mano sobre acciones conjuntas a realizarse.

TENER EN CUENTA A LOS LÍDERES COMUNITARIOS

• Reunirse de ser el caso con líderes comunitarios para evaluar acciones conjuntas para mitigar el impacto y crear comunicación permanente manteniendo las mejores relaciones.

HABILITAR UNA LÍNEA O MEDIO DE CONTACTO PERMANENTE

• Habilitar o fortalecer una línea de contacto directa (telefónica o virtual) para resolver dudas frente a la interacción con la compañía.

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La comunicación servirá de lazo con los grupos de interés externos, y será vital para crear no solo conciencia o manejar información de las afectaciones o disposiciones, sino crear redes efectivas para apoyar los procesos y maximizar los recursos de cada uno en pro de un objetivo común.